System Data Center

Customer Interaction Technology & Services

Qms

Il sistema di acquisizione centralizzata proposto dalla System Data Center può essere applicato a tutte le lavorazioni di back office che richiedono archiviazione e/o riconoscimento documentale.

Il QMS è basato su profili di abilitazione altamente configurabili e garantisce la disponibilità dei documenti solo al personale autorizzato, in base allo stato del documento, e in quest’ambito ne consente la lavorazione.

In una prima fase di applicazione il sistema elabora documenti nei principali formati (oltre ad email e posta certificata) e li normalizza in un formato standard (PDF). La successiva fase di lavorazione prevede un’analisi automatizzata del contenuto del documento e/o del suo mittente e un’indicizzazione in base alle chiavi di ricerca configurate.

L’analisi del mittente e/o del contenuto consentono poi lo smistamento del documento verso specifiche aree di lavoro precedentemente identificate, rendendolo disponibile al personale specializzato abilitato alla successiva lavorazione.

La lavorazione del documento è gestita da uno specifico workflow, definito per la singola area, configurabile anche per consentire lo scambio di documenti tra aree diverse. L’operatore ha inoltre la possibilità di inviare una mail di inoltro/risposta alla quale viene allegato automaticamente il documento in lavorazione. Le mail di inoltro/risposta sono successivamente acquisite dal QMS al fine di mantenere lo storico delle comunicazioni.


Normalizzazione

La fase di normalizzazione consente di avere un unico formato standard ed aperto per la consultazione del documento.

La normalizzazione delle email con allegato produce un documento unico contenente il corpo della email ed in sequenza tutti gli allegati.

Per le email di posta certificata, oltre al corpo, viene estratto il contenuto della email stessa; inoltre il QMS acquisisce tutte le notifiche di consegna/mancata consegna, accettazione, eccetera.

Il sistema è strutturato per rendere disponibili in consultazione e/o per la lavorazione tutti gli elementi di una email, ovvero l’insieme di email inviate con relative risposte/notifiche.

Indicizzazione

Il modulo di indicizzazione analizza il contenuto del documento alla ricerca delle parole chiave definite in configurazione e procede con lo smistamento automatico verso il tipo di lavorazione/unità organizzativa/ufficio in base alle chiavi individuate.

La possibilità di associare un peso alle chiavi consente di massimizzare l’accuratezza nello smistamento a fronte di ambiguità dovute alla presenza nello stesso documento di chiavi associate a lavorazioni diverse.

Nel caso delle email , ad integrazione dello smistamento per parola chiave, lo smistamento può avvenire in base alle caratteristiche del cliente.

Workflow

Il flusso di lavorazione del documento è configurabile per area e tipo di lavorazione. Il workflow consente di gestire lo scambio di documenti tra diverse aree ed effettuare eventuali attività di verifica ed approvazione su più livelli.

Lavorazione del documento

La lavorazione può avvenire in due diverse modalità.

a)   Il sistema visualizza la quantità di documenti disponibili suddivisi per area, tipo di lavorazione, anno, mese e stato di lavorazione. In questo contesto l’operatore seleziona un insieme di documenti ed il sistema li sottopone per la lavorazione automaticamente in ordine di acquisizione e fino ad esaurimento.

b)   Previa configurazione della priorità di lavorazione e dello skill dell’operatore, il sistema sottopone in sequenza agli operatori i documenti da lavorare fino ad esaurimento. Con questa modalità un documento appena acquisito ma relativo ad un area critica viene immediatamente sottoposto al primo operatore libero avente lo skill più alto.

 Per ogni documento il sistema:

·      apre il documento. Le chiavi di ricerca individuate in fase di indicizzazione sono evidenziate per agevolarne l'individuazione nel testo;

·      visualizza i dati identificativi del documento;

·      visualizza nominativo dell’operatore, data e ora e note relative all’ultima attività svolta.

 Per ogni documento l’operatore:

·      analizza il contenuto del documento;

·      inserisce la descrizione dell’attività svolta;

·      seleziona lo stato da assegnare al documento;

·      può inviare una mail di risposta/notifica.

Riservatezza

Il QMS offre la massima garanzia di riservatezza sui documenti. I criteri d configurazione della visibilità dei documenti consentono di abilitare il singolo operatore per area, tipo di lavorazione e stato del documento.

In quest’ambito si definisce la modalità di accesso al documento ovvero se l’operatore può lavorarlo o consultarlo.

Archiviazione dei documenti

Tutti i documenti gestiti con il QMS sono conservati nel formato originale e normalizzato.

L’archiviazione è strutturata per area, tipo di lavorazione e stato.

I documenti sono inoltre raccolti per anno e mese di acquisizione.